情商大綱—職場(chǎng)溝通與情商（3天）

參訓(xùn)者：總經(jīng)理/副總/廠長(zhǎng)/總監(jiān)/經(jīng)理/主管/希望提升溝通與情商水平的人/對(duì)溝通和情商好奇的人

培訓(xùn)目標(biāo)和收獲

1. 獲得覺(jué)察自己和他人溝通模式的工具和方法，提升人際敏感度

2. 學(xué)會(huì)導(dǎo)瀉情緒的方法和工具

3. 獲得3個(gè)測(cè)評(píng)體驗(yàn)

4. 初步學(xué)習(xí)自我教練的方法，增加自我覺(jué)察

5. 提升對(duì)沖突的全面理解，獲得解決沖突的思路和方法

6. 產(chǎn)出一本溝通手冊(cè)1.0版

7. 產(chǎn)出一份個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

8. 產(chǎn)出一份個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

訓(xùn)前準(zhǔn)備：1.學(xué)員需要在訓(xùn)前完成2個(gè)測(cè)評(píng)

2.學(xué)員需要完成線上培訓(xùn)需求調(diào)研問(wèn)卷

培訓(xùn)內(nèi)容

第一天

一.提升關(guān)系（2小時(shí)）

1.建立信任

1).組織和團(tuán)隊(duì)的四大慢性疾病

2).思考：信任是如何建立的？信任是如何被破壞的？

3).信任案例分析與討論

5).討論：信任對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的意味著什么？

不信任對(duì)團(tuán)隊(duì)合作意味著什么？

如何建立與客戶的信任？

如何建立與上級(jí)的信任？

如何建立與其它部門(mén)的信任關(guān)系？

6).總結(jié)：建立信任的行為

7).產(chǎn)出：溝通手冊(cè)—建立信任篇

2.融洽關(guān)系

1). POX理論與應(yīng)用案例

2).安撫他人情緒與舒緩關(guān)系工具：八顆顆神奇的明珠

3).分享：對(duì)客戶提升和傷害關(guān)系場(chǎng)景

跨部門(mén)溝通中提升和傷害關(guān)系場(chǎng)景

4).總結(jié)：提升和傷害關(guān)系的言行

5).討論：公司的愿景和各部門(mén)共同目標(biāo)

6).討論：產(chǎn)出：溝通手冊(cè)—提升關(guān)系篇

二．人際溝通（2.5小時(shí)）

1.個(gè)人改變難易排序

2.人際溝通與非人際溝通

3. DISC溝通風(fēng)格

1). DISC四種類型特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)和代表人物

2).練習(xí)：快速判斷DISC

3). DISC快速判斷工具表

4).與各類人士相處愉快和有效的溝通工具表

4. DISC與個(gè)人發(fā)展

1). DISC與個(gè)人發(fā)展地圖

2).自我教練

3).練習(xí)：個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

5. DISC與職場(chǎng)溝通

1).如何與四種類型領(lǐng)導(dǎo)溝通

a.四種類型領(lǐng)導(dǎo)案例

b.討論：四種溝通類型的領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)缺點(diǎn)和應(yīng)對(duì)辦法

2).討論：如何與四種類型內(nèi)外客戶溝通

6.觀察

1).肢體語(yǔ)言代表的意思

2).防御的肢體語(yǔ)言

3).體驗(yàn):肢體語(yǔ)言

4).微信頭像識(shí)人

7.自我認(rèn)知

1).測(cè)評(píng)：對(duì)溝通的態(tài)度

2).個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

三．溝通心理學(xué)—需要（3小時(shí)）

1. 頭腦風(fēng)暴：我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?

溝通技能對(duì)我們有什么用？

為什么要了解自己和他人的需要？

2.個(gè)體驅(qū)動(dòng)力五大要素

3.挖掘需求的方法

1).人類共有的基本感受和需要表

2).職場(chǎng)人常見(jiàn)的15大需要

3).體驗(yàn)：圖表法

.     4). 體驗(yàn)：34種激勵(lì)手段

5).體驗(yàn)：曼陀羅九宮格(根據(jù)時(shí)間)

6).練習(xí)：通過(guò)日常言行識(shí)別對(duì)方需要
  4. 討論：對(duì)外溝通中，客戶有什么特點(diǎn)？他們的需要是什么？

如何識(shí)別和滿足客戶需要？

跨部門(mén)合作中，我需要其它部門(mén)如何溝通和做，來(lái)支持我的工作？

我需要如何溝通和做，來(lái)支持其它部門(mén)的工作？

5.產(chǎn)出：溝通手冊(cè)-公司各部門(mén)特點(diǎn)和需要篇

四．傾聽(tīng)理解力（3小時(shí)）

1.不傾聽(tīng)案例

2.頭腦風(fēng)暴：人們?yōu)槭裁从袝r(shí)候不愿意傾聽(tīng)？（25分鐘）

如果我們?nèi)狈A聽(tīng)理解力，會(huì)怎樣？

如果我們擁有高水平的傾聽(tīng)理解力，會(huì)怎樣？

如果我們很好地傾聽(tīng)了客戶/供應(yīng)商/合作伙伴，會(huì)如何？

如果我們很好地傾聽(tīng)了員工，會(huì)如何？

如果我們很好地傾聽(tīng)了上級(jí)，會(huì)如何？

如果我們很好地傾聽(tīng)了同事，會(huì)如何？

如果我們很好地傾聽(tīng)了孩子，會(huì)如何？

如果我們很好地傾聽(tīng)了伴侶，會(huì)如何？

如果我們很好地傾聽(tīng)了長(zhǎng)輩，會(huì)如何？

你愿意做一位優(yōu)秀的傾聽(tīng)者嗎？

1. 傾聽(tīng)的五個(gè)層級(jí) (5分鐘)

2. 傾聽(tīng)力練習(xí)I-傾聽(tīng)理解力（1小時(shí)）

1).體驗(yàn)+角色扮演：傾聽(tīng)記憶力（２5分鐘）

2).體驗(yàn)：傾聽(tīng)理解力和表達(dá)能力（１５分鐘）

3).游戲：傾聽(tīng)理解力和表達(dá)能力（２0分鐘）

5.傾聽(tīng)力練習(xí)II-潛臺(tái)詞、限制性信念和需要（1小時(shí)）

1).集體練習(xí)：潛臺(tái)詞和限制性信念（10分鐘）

2).需要傾聽(tīng)練習(xí)：敘事+需要+卡片（45分鐘）

3).總結(jié)（5分鐘）

6.同理心（30分鐘）

1).思考：為什么人們有時(shí)缺乏同理心？

為什么工作需要同理心？

2).視頻：同理心

3).高同理心人士的六個(gè)習(xí)慣

4).同理心示范與練習(xí)

5).自我教練：關(guān)于評(píng)判

7.傾聽(tīng)練習(xí)：詢問(wèn)上級(jí)/客戶/供應(yīng)商/合作伙伴/公司內(nèi)其它部門(mén)對(duì)自己溝通方面的優(yōu)缺點(diǎn)反饋

8.產(chǎn)出：溝通手冊(cè)—自身溝通發(fā)展篇

第二天

五．建設(shè)性反饋（2小時(shí)）

1.糟糕的負(fù)反饋案例

2.思考：如何讓他人更容易接受負(fù)反饋？

3.建設(shè)性反饋工具I—最易出錯(cuò)的工具

1).反饋工具1

2).正確和錯(cuò)誤反饋樣本對(duì)比

3).反饋心理學(xué)

4).反饋練習(xí)

4.建設(shè)性反饋工具II-創(chuàng)建安全的溝通環(huán)境

1).反饋工具2

2).反饋樣本

3).反饋練習(xí)

5.建設(shè)性反饋工具III-突發(fā)事件反饋工具1

1).反饋工具3

2).示范樣本

6.建設(shè)性反饋工具IV-突然時(shí)間反饋工具2

1).反饋工具4

2).練習(xí)：情緒判斷

3).反饋示例

7.接受負(fù)反饋

1) . 接受負(fù)反饋準(zhǔn)備度自檢表

2).接受負(fù)面反饋的思考

8.練習(xí)：請(qǐng)對(duì)自己的溝通提出建設(shè)性反饋

請(qǐng)對(duì)其它部門(mén)的溝通提出建設(shè)性反饋

請(qǐng)對(duì)公司和管理層的溝通提出建設(shè)性反饋（不記名）

9.產(chǎn)出：溝通手冊(cè)—持續(xù)改進(jìn)篇（公司、各部門(mén)、自己的溝通發(fā)展點(diǎn)）

第三天

六.沖突處理能力（2小時(shí)）

1.了解沖突

1).對(duì)沖突的三個(gè)重要思考

2).塔克曼團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段模型和各期內(nèi)容

3).沖突類型與心理學(xué)

4).沖突的五個(gè)發(fā)展階段和處理辦法

2.面對(duì)沖突

1).討論：回避與直面沖突的利弊

2).情景模擬：第三種應(yīng)對(duì)情緒的方式

3.處理沖突

1).練習(xí)：復(fù)盤(pán)沖突的自我教練

2).企業(yè)劇場(chǎng)：與客戶沖突案例、上下級(jí)沖突案例、部門(mén)內(nèi)沖突案例、與跨部門(mén)同事沖突案例

3).討論總結(jié)：處理沖突的辦法、溝通技巧和話術(shù)

4.產(chǎn)出：溝通手冊(cè)—溝通流程和話術(shù)篇

七．駕馭情緒（4小時(shí)）

1.自我覺(jué)察（1小時(shí)）

1).覺(jué)察工具1：模式+自我教練（30分鐘）

2).覺(jué)察工具2：狀態(tài)測(cè)評(píng)（1小時(shí)）

2. EQ測(cè)評(píng)和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃10.0（20分鐘）

3.導(dǎo)瀉負(fù)面情緒（50分鐘）

1).體驗(yàn)：工具1-負(fù)激勵(lì)事件提取+教練（30分鐘）

2).體驗(yàn)：工具2-負(fù)激勵(lì)人提取+導(dǎo)瀉情緒（20分鐘）

4.提升認(rèn)知復(fù)雜度（20分鐘）

1).復(fù)盤(pán)事的22個(gè)自我教練問(wèn)題

2).復(fù)盤(pán)人的22個(gè)自我教練問(wèn)題

3).挑戰(zhàn)認(rèn)知的9個(gè)自我教練問(wèn)題

4).挑戰(zhàn)認(rèn)知的反向思維練習(xí)

5.覺(jué)察和駕馭情緒（1.5小時(shí)）

1).人類通用需要表和職場(chǎng)人士個(gè)性化10個(gè)激勵(lì)點(diǎn)

2).思考：人為什么會(huì)生氣？我與憤怒的關(guān)系?

3).覺(jué)察自己情緒

4).情緒覺(jué)察日記

5).駕馭負(fù)面情緒的修煉指南（參考）

6).角色扮演：駕馭情緒練習(xí)

7).快樂(lè)清單

八．復(fù)習(xí)總結(jié)和答疑(10分鐘)

九．考試（20分鐘）

十.行動(dòng)學(xué)習(xí)任務(wù)（訓(xùn)后1個(gè)月內(nèi)完成）