有效人際溝通-傾聽技巧

第一單元 現(xiàn)代管理與管理溝通

從二十世紀最為成功的領(lǐng)導(dǎo)人說起

• 卡耐基的墓志銘。

• 管理溝通的含義-美國未來學(xué)家約翰.奈比斯特的觀點

• 管理溝通的分類、特點、作用及意義

• 國務(wù)委員吳儀女士曾指出：“人際關(guān)系也是生產(chǎn)力”。

• 第二單元 現(xiàn)代管理溝通

• -- 人的社會性決定了人們必須溝通

• 一、為什么要進行管理的修煉？

二、管理活動的良性循環(huán)是什么?

三、溝通是個人事業(yè)成功的重要因素。

四、管理溝通過程中的各種模型。

五、人際溝通目的.分類.特點.

六、“非語言溝通”中常見的方式 （略）

 A）身體語言 B）眼睛的溝通 C）微笑的魅力

D）聲音的魔法   E）緊張的空間  F）時間的意思

 G）不良的習(xí)慣  H）服飾的魅力   I）物體的操縱

 J）數(shù)據(jù)溝通   K）其 他

第三單元 溝通中的傾聽技巧與藝術(shù)

-- 提升溝通效率的方法

一、 傾聽概述

（一）聽和傾聽的概念: 各種溝通方式的百分比

（二）傾聽的重要性:

傾聽須知

1. 傾聽是信息來源的重要渠道

2. 傾聽有利于知己知彼

3. 傾聽有利于心靈溝通

4、傾聽的意義與功能

（三）管理者傾聽的特點和類型

1、傾聽的特點：傾聽是一種主動行為 情景對話一  情景對話二

2、主動傾聽與被動傾聽的區(qū)別

(1) 小測試 測試結(jié)果

(2)主動傾聽的重要性 傾聽絕不是借給對方 一只耳朵那么簡單

3、傾聽的各種對象

（1）內(nèi)部傾聽對象

（2）外部傾聽對象

4、聆聽的分類

（1）忽略的聽

（2）假裝的聽

（3）選擇的聽

（4）專心的聽

（5）同心的聽

5、傾聽類型

（1） 獲取式傾聽

（2） 批判式傾聽

（3） 情感式傾聽

（4） 享樂式傾聽

（四）傾聽中的障礙 為什人們常常不是一個很好的聽者？

1、傾聽中的環(huán)境障礙

2、傾聽過程中的障礙

(1) 技能因素：

(2) 傳送因素：

3、傾聽者的主觀障礙

(1) 觀念因素：

(2) 信息因素：

(3) 方法因素:

(4) 情感因素

4、來自于信息的障礙 信息質(zhì)量低下

5、常見傾聽者的障礙 影響傾聽的壞習(xí)慣

6、傾聽障礙基本測試

(1) 懶惰  

(2)封閉思維

(3)固執(zhí)己見  

(4)缺乏誠意  

(5) 厭煩情緒

(6) 用心不專

(7) 思維狹窄 傾聽障礙測試

7、克服傾聽者的障礙

1. 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

 (2)克服誤解障礙，可從以下幾點著手：

（五）傾聽中的反饋

1、反饋的特征與技巧

(1)雙向反饋的特征：

(2) 技巧：

2、反饋技巧(7種不同的回饋方式)  

1）評價式

2）碰撞式

3）轉(zhuǎn)移式

4）探測式

5）重述式

6）平靜式

7）反射式

3、反饋的障礙源

4、阻礙反饋的回應(yīng)

二、有效傾聽的技巧

(一)實用傾聽技巧

1、真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）

2、體態(tài)的反映（外在/形于外）

（1）面部：

（2）姿態(tài)：

（3）點頭：

（4）距離：

（5）目光交流：

3、適當?shù)募记蓱?yīng)用（綜合/全于法）

(1) 適時自我暴露  

(2)學(xué)會用中醫(yī)的“望、聞、問、切”：

(二)聆聽的原則

1、眼耳并用原則

2、適應(yīng)環(huán)境原則

3、把握周全原則

4、激勵對方原則

5、認真投入原則

6、地位等同原則

7、雙向互動原則      

(三)傾聽中的禁忌

1、不禮貌

2、輕慢對方

3、粗暴對待

(四)成功傾聽的步驟要素

1、成功聆聽六步曲(CARESS)

2、聆聽者六要素（SOFTEN）

3、身體傾聽五要素（SOLER）

(五)五種傾聽技術(shù)

1、鼓勵:

2、為準確而傾聽:澄清反應(yīng)

3、為理解而傾聽:釋義、情感反映

4、情感反映

5、總結(jié):為主題而傾聽

(六)傾聽前的準備

1、傾聽前的心理準備

2、傾聽的做與不做

(七)注意傾聽時的習(xí)慣

(八)好爭辯的壞處

(九)沉默的技巧 消極沉默的原因

(十)有效傾聽的技巧

1、真誠傾聽

2、用心傾聽

3、用腦傾聽

4、耐心傾聽

5、準確傾聽

6、投入傾聽　

7、廣泛傾聽　

8、反饋傾聽　　　

總結(jié)

一、溝通能力測試，案例分析：

二、傾聽能力測試，案例分析：

此課程需時間一至二天，可選擇部分內(nèi)容與時間。多提寶貴意見