物業類：標桿物業客戶滿意為導向的全程可追溯客服過程管理流程與方法解析（1天）

課程背景：

物管、地產企業的服務經營中，客服中心的地位角色越來越受到重視，面對品質提升與管理的需求，雖然對客服、管家的培訓力度越來越大，但客服線的管理效果仍然是行業普遍的短板。

分析其原因：

一是客服工作本身的復雜性和難度：客戶服務涉及面寬,從建設質量、購銷、權證辦理、整改、維護、物管等涉及因素多；客戶需求多樣化、客戶要求與標準差異化大。服務事項瑣碎、環節多、要求細膩；對客服人員素質要求高；

二是，很多企業對客服工作認知簡單，把客服等同于接電話、做記錄、簡單溝通，而對員工素質的要求不重視，包括新人標準和待遇標準。

第三，把客服管理等同于“客戶個人的技巧責任”，片面強調個人的態度、責任和技巧，而忽視客服管理的流程和機制建設。

由于上述多方原因，物業、地產客服中隨處可見以下典型現象與困惑：

• 客戶投訴：屢次致電客服中心，可服務過程與結果如石沉大海，... 如何有效改善？

• 眾多部門協作，但溝通不暢、信息丟失、導致責任不清時有發生，如何改善?達到有序、有理、有據，有效協調，明確責任，各司其職？！

• 客戶服務追蹤，為何“首問負責制”未能達到期望的成效？

• 客戶服務人員遇到“刁難客戶”就不知所措，或者推脫，或者抵觸，如何改善？

• 有些客戶的投訴處理，明知道無法達到客戶最需要的結果，卻不能推脫，必須實施，如何達成更好的成效？

• 如何快速提高客服員工的培訓成效，加快客服員工的成長成熟？

• 由于客服員工的流動，導致服務出現“斷檔”、客服處理有始無終，責任無法追溯，令部門、企業陷入極端的被動，領導整天忙于救火…如何改善？

我已經給你們反映好幾次了，不僅還沒解決，還說不知道此事？

對不起,實在不好意思!

客戶的投訴處理情況不見了！怎么辦？

對客戶服務過程的管控水平直接反映出地產、物管企業的服務品質控制能力，更直接影響、決定業主、客戶滿意度。

為此，品牌的地產企業-物管企業都建立了一套有效的“客戶服務過程跟蹤管控”的流程與制度，全程記錄、跟蹤客戶服務的每一個環節與過程，有效地保證服務的結果和品質，由此不僅提高了客戶的滿意度。更以該系統模式結合訌培育和考核，能夠有效的激發員工服務客戶的責任心、積極性，改善員工培育、成長效果，持續創造“服務營銷”的佳績，值得我們學習借鑒。

1. 課程目的：

讓管理干部認識到，從流程、機制建設上提升客服的品質和客戶滿意是根本；抓住了“過程管理精細化”“全程可追溯管理”的主線，客戶滿意有保障，而員工的能力、責任感以及員工之間、部門的協作提升問題可以迎刃而解，否則客服管理事倍而功半！

1. 課程適宜群體

物業公司客服、運營、品管職能高管及職能經理

項目經理及項目核心管理團隊，尤其客服部門干部及骨干

地產公司客服線干部、客服中心廣員工（案例以物業為主，但地產客服是完全可以貫通、借鑒）

價值與學員收益：

1. 課程價值

1. 行業獨家課程，剖析了標桿企業客服對服務的全程可追溯系統的核心方法與工具：報事制度與流程；以及圍繞該流程提升員工能力、提升組織協作的配套措施與方法。

2. 該模式不僅是標桿地產客服、物業的品質管控樞紐；同時起到了營銷功能并促進了整個地產管理的提升！

企業、學員收益：

1. 觀念改變：提升對地產-物業客服過程精細化管控“全場可追溯”重要度的認識；尤其認識到“流程比技巧、態度更重要”“流程決定客戶滿意”的管理思維！

2. 方法、流程學習：深度學習標桿企業的“客服全過程管理”的思想與具體流程方法。

3. 管理原理貫通：通過對標一流，領悟“高品質服務管控”的精髓。

4. 企業收效：通過學習可以借鑒、移植標桿企業的流程方法迅速改善本企業的客戶服務與品質管理成效。

1. 課程時間：

普通版1天6小時

強化版1.5天(9小時)--重點在于強化企業現有流程標準與標桿的對比，研討改善措施、計劃，更有利于企業對標落地。

1. 課程內容大綱

1. 案例研討：態度好，有什么用？

2. 案例要：業主訪談記錄(購房經歷\接房與整改\住進去后的服務經歷與感受…)

3. 業主的抱怨和不滿

4. 老板恨鐵不成鋼

5. 客服員工\干部的苦惱…為什么？

6. 地產-物業客服管控的理想和現實落差：

7. 案例研討：問題出在哪里？！

8. 地產-物業客服管控，難在何處？

客服工作的復雜性,服務實施與管控的局限…也難！人也難！

1. 標桿企業客服管理的成效與探源

1. 意外投訴之后的意外

2. 追根溯源：標桿企業客服管控改善歷程

2. 標桿客服精細化管控核心流程解析

1. 流程圖解析

2. 作業指導書解析

3. 表單解析

4. 標桿客服報事規程（作業指導書）解析

5. 標桿客服管理特點及核心規律

3. 標桿客服過程精細化管控難重點及其突破（配套措施與機制）

1. 如何提升客戶的滿意度

2. 如何改善員工客服的責任心、主動性問題

3. 如何改善員工技能培育難題

4. 如何管控客服中的風險

5. 如何提升客戶關系...

1. 運用標桿客服管理體系，難在何處

2. 標桿客服精細化管控難重點突破四大方法

3. 修成正果：超乎想象的報事單功能

4. 熱點問題研討

1. “首問負責制”成效常常難以滿意，原因何在

2. 地產-物業客服中心的價值、角色

5. 互動與交流

1. 研討及答疑

1. 本企業、項目上客服過程管控的差異與不足？

2. 我們可以借鑒的思路、方法

3. 具體的改善思路與措施，形成計劃

1. 課后作業（略）