《TL9000及內審員培訓》

課程背景

隨著信息技術的迅猛發展，社會對電信業提出了更高的要求。電信業的的營運商對其供方提出了越來越多的要求。TL9000就是適用于所有提供電信產品的供應鏈上的所有供方的質量管理體系。TL9000由《TL9000質量 管理體系要求手冊》和《TL9000測量手冊》兩部分組成，《TL9000質量管理體系要求手冊》是由ISO9001要求、TL9000通用要求、硬件產品特別要求、軟件產品特別要求及服務特別要求組成，《TL9000測量手冊》，包含了硬件、軟件、服務測量指標的通用要求及特殊要求，它規定了提供各類型產品的組織應按測量手冊中的要求，收集相關的數據，并定期通過網絡向指定的機構申報數據，以用來度量和評價組織質量管理系統的實施結果。以便于客戶從中尋找優質供應商。同時使組織了解自己在業界的業績水平，進行組織績效評估和改進。從而促進各級供應鏈的同步提高，最終為全行業的過程和產品改進提供幫助。

培訓對象

◆通訊行業及其供應商鏈上的所有組織，有意愿建立并推進、維護TL9000體系之人士。

◆組織內負責TL9000數據收集、提報人士。

◆已建立TL9000體系，希望深入了解TL9000及評審技巧知識的人士。

◆希望能過培訓，提高內審員能力，以助于組織提高內審的質量，持續改進組織績效的人士。

課程收獲

◆通過對標準的學習，學員能清晰理解標準條款的內容和要求

◆通過示范和練習，學員知道審核流程，熟練掌握審核的技巧和方法。

◆學完可獨立進行TL9000內部審核工作。

培訓方式

講授法，演練法，討論法，案例分析法，電影法等。

課程大綱

一、TL9000標準介紹

1、Quest Forum背景、愿景與使命

2、TL9000標準結構與發展

3、與ISO9001的關系

二、TL9000質量管理體系要求手冊解析

1、標準手冊的要求與要點解析

第1章:引言

第2章:結構

第3章：術語和定義

第4章:質量管理體系

第5章:管理職責

第6章:資源管理

第7章:產品實現

第8章:測量、分析和改進

2、TL 9000附加條款解析

3、對比TL9000要求手冊新舊版本

三、TL9000測量手冊解析

1、TL9000測量手冊

（1）引言

（2）結構

（3）測量作業、用法與職責

（4）通用測量要求

（5）通用測量

（6）硬件和軟件測量

（7）硬件測量

（8）軟件測量

（9）服務質量測量

2、數據測量、提交的流程、用途和職責

3、通用測量指標的計算規則、豁免規則

4、硬件測量指標的計算規則、豁免規則

5、對比TL 9000測量手冊新舊版本

四、TL9000內部審核

1、內審的目的

2、內部審核的流程和執行審核

（1）文件收集(包括TL9000標準、手冊、程序文件、作業指導書、法律法規及其它要求、工廠管理手冊等)；

（2）制定審核計劃(由審核組長制定)

（3）準備工作文件(包括檢查表、不符合報告和會議記錄等表格)

（4）實施審核：首次會議/收集審核證據/審核發現開不符合項報告/審核組會議/末次會議

（4）制作審核報告(由審核組長完成)

3、內部審核的方法和審核技巧

(1)內部審核的方法

提問和交談的方法

查閱文件和記錄的方法

現場觀察的方法

(2)內部審核的方式

按部門進行

按要素進行

(3)內部審核的技巧

少講、多看、多聽、多問

選擇正確的對象提問

正確地提出問題，注意提問的技巧

封閉式問題和開放式問題相結合

提問與索看相結合

要學會聯想和追溯

創造一個良好的審核氣氛

(4)內部審核時要注意的問題

內審和外審一樣，不是專門找岔子，是尋找符合的證據

作審核記錄時不符合的要記錄下來，符合的情況也應該記錄下來

審核時各抽樣的方式。

(5)審核中發現不符合的原因

文件不符合TL9000標準和法規等(符合性)

沒有按TL9000文件執行(實施性)

實施過程或具體工作沒有效果(有效性)

(6)不符合項的三種類型

嚴重不符合項

一般不符合項

觀察項

(7)編寫審核報告

審核的目的和范圍

審核組成人員和受審部門及其負責人

審核日期；

審核所依據的文件

不合格項的觀察結果

體系運行有效性的結論性意見

審核報告的分發清單

4、審核員的要求和職責

（1）正直誠實

（2）客觀公正

（3）尊重對方

（4）冷靜堅毅(不是固執)

（5）反應迅速

（6）豐富的聯想力

（7）準確的判斷力

（8）靈活的把握尺度

五、TL9000認證

1、TL9000認證要求及流程

2、認證中常見問題解答