服務意識與服務藝術

課程目標:《完美服務意識》通過三個章節的講解，使學員深入認知服務的內涵，確立高標準的服務目標。明確真情式服務態度、 優秀級服務意識是什么。通過實踐和演練，體會提供優質服務對個人和公司的意義。

課程時間：3-4天，6小時/天

學員對象：服務經理、主管、服務人員等

課程大綱：

第一章 客戶服務認知與服務意識

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

1、當下客戶服務所面臨的挑戰

2、客戶需求層次的改變

3、客戶服務的瓶頸和出路解析

4? 服務質量缺口模型

1. 客戶缺口

2. 服務設計與標準缺口

3. 執行缺口

4. 溝通缺口

（5） 傾聽老師

二、重新定義客戶服務與服務意識

1、什么是好的服務，什么是差的服務

2?服務意識與真情服務

3?真情服務的精神及其力量

4?通過案例剖析真情服務意識的認知與意義

三、流程穿越－客戶服務旅行圖的立體化（3153工具）

1、在客戶旅行圖中找到最可能產生投訴的節點

2、在關鍵的節點上創造驚喜感知

小組互動

第二章掌握現場服務中與客戶溝通的關鍵溝通的六個維度

一、與客戶服務溝通的六個維度

1? 學會笑對客戶——親和力塑造

2? 學會贊美客戶——贊美魔力

3、學會聆聽客戶——聆聽技巧

4、學會提問客戶——提問技巧

5? 學會同理客戶——同理心法則

6、學會靈活組裝溝通——話術法

二、面對不同行為風格的客戶的引導技巧

三、客戶喜歡聽的言語模式與不喜歡的語言模式

1?客戶喜歡的溝通方式

2?客戶不喜歡（禁忌）的溝通方式

第三章掌握與客戶投訴溝通的五階段（行動學習工具法）

一、真誠表達，承接情感---進入調頻階段

二、知己知皮，了解客戶真實的需求---把握溝通關鍵要點

三、引導話題方向，讓客戶正視問題---提高溝通的效率

四、有備而來，制定利于己方的談判策略----化解被動，管理客戶的期望值

五、挽留客戶，維持正面的價值----達成一致，修復關系

結尾：學以致用——個人行動計劃（思維導圖）

• 學以致用——從學習到行為

• 通過培訓我學到了什么？

• 我可以做出哪些方面的改變？

課后531落地實施計劃

1、學員課后寫出至少5個（多者不限）課程中的收獲點

2、列出3個指導實際工作的學以致用的行動項

3、聚焦1個立刻去做行動，包含詳盡具體的行動步驟